四川新闻网消息  为切实推动“客户体验痛点治理百日攻坚”行动在支行层面落地实施，进一步改进当前各机构服务工作作风，夯实服务管理工作基础，工行广安岳池支行围绕服务提质增效目标任务，紧扣党史学习教育中“我为群众办实事”工作要求，多措并举抓落实，精准施策破难题，着力解决好支行服务工作中存在的可能困扰客户服务体验的痛点问题，确保专项行动取得实效，为支行打通GBC三端，建设人民满意银行注入新的力量。 

一、管理团队团结一致，工作思路清晰正确。该行一是领导班子高度重视服务工作，进入三季度后，第一时间组织召开三季度服务工作专题会议，认真总结今年上半年服务工作，对服务工单中的服务态度类投诉、产品解释不到、服务作风消极散漫等行为进行了专题剖析，为各网点对症下药抓整改指明了方向；二是“一把手”亲自部署，做好全员思想动员，讲清了优质服务与行业发展之间的紧密联系，道明了个人事业发展与规范服务之间的互为推动关系，为支行全辖后续落实专项行动举措消除了思想上的顾虑，保证了服务工作可以持续沿着正确的方向前行。 

二、聚焦客户体验痛点，有的放矢处置化解。该行一是针对行总结归纳的十大客户体验痛点逐一分析研究，直面日常工作中存在的问题和不足，以刀刃内向、刮毒疗伤的勇气查找问题产生原因，紧盯现实工作执行，做好问题的溯源整治等具体工作；二是指定支行分管副行长牵头，市场营销部全力承办，认真梳理支行全辖在专项分期、信用卡、ETC、个人住房贷款、个人账户明细查询和自助设备等六个大的方面存在的管理漏洞，对执行规范动作和沟通解释话术进行了全面演练培训，提升了基层员工在应对类似事件的综合处置能力。三是对客户之声的工单数量、服务纠纷、工作态度进行梳理思考，对引发服务矛盾的背景进行研究，在抓好服务管理常态化监督的同时，兼顾好员工人文关怀和组织情感关爱，进一步疏导因业务指标营销压力，帮助一线员工尤其是新入行员工建立起理性冷静的履职观念。 

三、激发全员内生动力，打造优质服务形象。该行一是要求各部门、网点负责人要多关注普通员工的日常情绪变化和工作状态，要及时介入帮助疏导，要把“客户之上”和“以客为尊”的理念传导到位，要把国有大行员工的使命担当和工作逻辑意义理顺讲清，要把爱党爱国爱行爱家与服务为民的赤诚情怀激发起来，变抓服务动作未抓服务内生动力；二是立足网点服务阵地，结合自身实际创造性开展特色服务，尤其做好小微企业服务、财政零余额账户服务、夜间经济小商户服务和敬老适老服务，依托行内现有的科技资源和场景搭建，逐步优化网点和业务部门的服务布局和资源配置，构建起可联动可协作能战斗能攻坚的服务新形象。 

四、加强服务素质培养，践行大行担当责任。该行一是从人员服务综合素质着手，班子成员亲自带队，与网点负责人、普通员工一道深入县域内其他竞争同业体验他行优质服务，并以产品购买、业务办理为切入口，对比查找服务体验上的差距，为整改完善建立起参考模板；二是向系统内服务先进行学习，组织团队上门考察观摩，尤其在一些本行比较突出的服务环节上多借鉴多思考，充分发挥党员同志的模范先锋作用，把服务工作细节做好做实；三是在上级管理行及专业部门的指导下，积极开展“工行驿站”公益服务，结合监管普惠金融宣传要求，在日常入园区、进企业、入社区、进校园活动中开展好金融知识宣传，尤其结合今年“断卡”行动要求，对电信网络诈骗做好重点宣讲，帮助客户、群众认识到保护自身信息的重要性和出租出借个人账户的危害性。（工行广安岳池支行 供稿）