四川新闻网消息  为进一步完善消费者权益保护治理体系，加强和规范客户投诉管理工作，切实防控投诉相关风险，稳步推进客户服务体验和满意度提升，工行广安分行在严格落实总省分行客户投诉管理工作要求的基础上，积极践行“以客户为中心，以贡献者为本”的价值观，多维度抓实抓细全辖客户投诉专项治理，确保取得明显成效。 

分门别类，精细管理。该行坚持对客户反映问题及时处理与归类总结，做好“客户之声”系统95588工单、市分行服务监督电话工单及人民银行等其他监管渠道投诉工单的派发、跟进与督导，限时结办，定期考核通报，对投诉所涉及网点与员工依据相关投诉考核管理办法及《中国工商银行广安分行营业网点优质服务工作考核细则（2021年版）》严格问责处罚并加强教育。同时，针对工单中客户集中反映的的问题由牵头部门及时协调专业部门联动或指导网点解决，确保客户问题在第一时间内解决。 

坚持制度，强化培训。该行认真执行投诉处理首问负责制、专业负责制、网点负责人服务管理第一责任人制以及投诉处理支行行长最终负责制等各项管理制度的同时，积极组织网点员工参加各层级举办的线上线上投诉处理专题培训、常见客户投诉处理话术培训等，定期学习总省分行下发的客户投诉管理情况的通报，引导员工增强思想和行为自觉，强化网点客户的现场和电话投诉处理技巧和规范性。 

加大宣传，营造氛围。该行通过对各个渠道投诉的梳理排查，“回头看”各类典型问题，指导网点积极开展金融知识宣传教育，提高消费者对该行产品和服务的认识与理解。同时明确客户投诉“高压线”，保持惩治服务态度恶性问题的高压态势，对于触及客户服务“高压线”的，发现一起查处一起，决不搞下不为例，严控客户投诉恶性事件的发生，营造良好的客户投诉治理氛围。（工行广安分行 龚航 供稿）