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为进一步提高营业网点员工消费者权益保护意识和加强客户投诉治理工作，10月15日晚， 工行广安分行以现场加视频会的方式开展了营业网点消费者权益保护和客户投诉管理培训。支行分管行领导、全体网点人员及运管部、个金部相关人员约270人参加了培训。
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会上，个金部消保人员带领大家学习了《消费者八项基本权利及典型案例》，经过对八项基本权利进行详细解读，进一步将消费者权益保护的理念深入每位员工的心中。同时通过对具体案例的学习，让员工们能够直观地看到在实际工作中如何正确处理消费者权益问题，以及不当操作可能带来的风险和后果，确保网点员工在后续的工作中做到操作合规且高效。
会上，该行特别邀请了成都金控金融培训中心高级讲师进行了《投诉管理与异议处理技巧》的专题培训。培训以总行《网点服务管理基本规定（2024年版）》内容为主线，从“总行网点服务管理基本规定2024版简介”“容易引发投诉的关键点和难点”“现场异议及投诉处理技巧”“投诉处理的正确打开方式”四个方面，结合网点各个岗位服务职责具体分析了日常工作中易发投诉点，从客户的情绪感受、观点、期待、渴望等方面分析如何识别客户投诉；运用实际发生的客户投诉案例，详细讲解了投诉处理正确打开方式。
通过培训，参训人员进一步体会到了投诉管理的核心原则在于用心用情。在那些投诉高发的关键环节和难点问题上，要多投入、更细心、更周到，要通过适当的技巧正确处理投诉事件，以更加细致、周到的服务来预防和减少投诉的发生。（供稿供图：工行广安分行）