四川新闻网消息  近年以来，四川嘉浩运业将推进全域公交发展作为“我为群众办实事”实践活动的重要举措，截止目前，已开通25条县内公交线路，1条跨省城际公交，投入149辆公交车，覆盖全县23个乡镇。

从2020年7月全域公交发展以来，从原有的36辆公交车增至149辆，存在驾驶员多为原班线车驾驶员，公交线路配套设施不完善，乘客还未从班线车乘坐方式转变过来等问题，致使公交车旅客投诉量剧增，如何“将好事办好”，提升公交车服务质量和群众满意度，成为摆在嘉浩运业发展面前的一大难题。

为破解难题，公司经过多方探讨和研究，于2021年12月根据公司实际情况成立质管部。该部的成立将从多方面逐步引导企业，走向标准化生产。

建立完善的质量管理机制，定制科室及个人年度绩效考核目标，将服务质量和考核绩效与个人收入挂钩，从制度上和管理上约束职工及驾驶员。公司现推行的质量管理体系就是一个全员参与、全面控制、持续改进的综合性质量管理体系，定制绩效考核目标是将各部所规定的内容文件化、具体化，具有较强的约束力。它贯穿于整个质量管理体系的全过程、使体系内各个环节环环相扣、互相督导、互相促进。

投诉处理流程逐步标准化。质管部的设立，一改以往简单的对接工作模式，配备专人专岗负责对12345、12328、网络舆情等平台交办件实行统一受理、统一登记、统一派发、统一回复、统一汇总上报，群众投诉100%处理并回复。质量管理部督促责任部门在规定时间内按质按量回复完毕，对重点案件进行回访闭环管理，根据每周、每月的投诉情况让经营者及时掌握经营状况，实时调整经营管理方式。据统计，质管部成立半年以来，收到投诉共455条，约谈人数85人，开除人数3人，处教育违约金共2910元。成立之初，2022年1月收到投诉量90条，6月份投诉量68条，下降24.4%，投诉量大幅下降。投诉流程标准化的实施，标志着完整的信访监督体系形成，确保了各责任部门能客观公正处理群众反映的问题，利于公司及时发现生产期间的各种问题。

随着客运行业的不断发展，旅客对客运的要求不仅再限于能够提供道路运输服务，同时更注重各方面的质量，嘉浩运业作为传统服务业，要想在市场经济中保留自己的一席之地，就必须励精图治，加强质量管理的重要性更不言而喻。质管部必须配合管理者加大监管力度，切实履行相关制度规范，在确保企业安全生产的前提下，及时发现问题，帮助企业更好更快地发展，全面提升客运质量水平。(供稿：四川嘉浩运业）