四川新闻网消息（龚航）为持续提高全辖网点服务水平，提升服务品质，确保2020年服务提升主题活动取得实效，工行广安分行坚持以客户视角为出发点，以客户体验为落脚点，认真分析，及时总结，从客户满意度、服务规范度、客户体验指数等多个维度入手，分类施策，持续深化服务痛点整治工作。 抓服务违规顽疾整治，提升员工服务规范。一是加强网点各岗位人员各项服务标准和规范的学习培训，确保其熟练掌握运用。二是对网点服务工作实行高频高密督导，及时纠改员工不规范的服务行为，减少和杜绝员工服务违规屡查屡犯、前查后犯的现象发生。三是严格逗硬服务考核，提高违规成本，促使网点员工知规范、守底线，存敬畏，有尺度。三是组织员工积极参加各层级的服务知识竞赛，以赛代训，以赛促学，助力其服务规范水平提升。 抓客户超时等候治理，提升网点服务效率。一是实行大堂补位，适时充实大堂力量，要求大堂人员强化对大堂等候客户的关注，做到主动提示、及时引导和有效分流，避免客户无预期等候导致的长时间等候。二是强化系统运用和数据分析，通过按月监测通报服务质效指标排名靠后网点和挂牌督导服务效率低下、数据失真网点，促使其认真反思，积极从强化线上引导、充分发挥智能机具效能等方面寻求解决方法。三是实行部门联动，发挥专业部门合力，共同助力部分代理业务挤占柜面资源问题解决。 抓客户服务抱怨压降，提升网点服务质量。一是强化网点员工情绪管理、服务纠纷处理、突发事件应对等综合能力提升，确保其全力做好网点现场服务。二是持续开展客户投诉治理，强化对客户服务抱怨工单监测分析，认真梳理阶段性辖内客户投诉焦点问题和同期问题“回头看”，举一反三，深入查找原因和对策，做好自查自纠工作。三是完善客户投诉快速响应机制，提高问题解决效率。压实网点客户服务主体责任，努力将客户不满消灭在萌芽状态，从源头上化解风险，避免服务问题的投诉和舆情事件的发生。 抓网点服务环境改善，提升客户服务体验。一是加大网点和自助银行物理环境优化美化力度，认真梳理宣传物料、服务标识，利用电子屏、滚动屏等设备对部分海报进行整合，对网点物品实行定置定位管理，严格做到“六洁”“两亮”，确保服务环境常靓常新。二是加大环境检查频次和覆盖面，通过现场督导和非现场检查相结合的形式，确保网点服务环境含离行式自助银行定期100%覆盖检查，及时整改发现的问题。
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