四川新闻网消息（龚航）客户投诉治理是服务工作中的难点与重点，为进一步加强全行客户投诉管理工作，认真落实投诉管理主体责任，持续推进客户服务体验和满意度提升，树立良好的服务口碑和形象，今年以来，工行广安分行围绕总行“48字”工作思路，讲方法讲实效，坚持管精管细，靶向发力，聚焦投诉管理工作中的顽疾，认真开展全辖客户投诉专项治理，不断巩固服务工作成效，助力经营发展。

明确机制，提供保障。该行一是按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《客户投诉管理办法（2020年版）》，认真执行投诉处理首问负责制、专业负责制、网点负责人服务管理第一责任人制以及投诉处理支行行长最终负责制等各项管理制度，压实管理主体责任，确保投诉管理工作抓实、抓好。二是积极组织网点对员工进行星级网点创建投诉处理专题培训、常见客户投诉处理话术培训等，确保各项要点和注意事项了然于心，提高其处理客户的现场和电话投诉处理技巧和规范度。

明确标准，精细管理。该行坚持对客户反映问题及时处理与归类总结，做好“客户之声”系统95588工单、市分行服务监督电话工单及人民银行等其他监管渠道投诉工单的派发、跟进与督导，限时结办，定期考核通报，对投诉所涉及网点与员工依据客户投诉工作考核管理办法严格问责处罚并加强教育。同时，针对工单中客户集中反映的服务态度、解释沟通、保险销售、自助银行操作、诈骗短信等方面的问题及时反馈专业部门或指导网点解决，确保客户问题在第一时间内解决，避免类似问题二次投诉或投诉升级。

明确红线，高压整治。该行通过对各个渠道投诉的梳理排查，“回头看”各类典型问题，指导网点积极开展金融知识宣传教育，提高消费者对我行产品和服务的认识与理解。同时，该行坚持服务恶性事件“零容忍”，明确客户投诉“高压线”，保持惩治服务态度恶性问题的高压态势，对于触及客户服务“高压线”的，发现一起查处一起，决不搞下不为例，严控客户投诉恶性事件的发生。