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广安爱众股份公司加快推进营销服务体系优化工作
【GAS.NEWSSC.ORG】【2018-01-08 15:27:34】【来源:四川新闻网】【字体: 】【颜色: 绿
 



四川新闻网广安18日讯(甘休玉 刘刚 /图1984年8月30日,邓小平同志得知家乡人民锁断渠江建设电站的消息,欣然命笔为广安爱众公司凉滩电站题名。三十三年间,广安辉煌巨变,小平同志对家乡人民的殷切希望鼓舞着爱众人的改革斗志,从重组整合,到改制上市,一系列创新发展变革举措,将爱众这艘公用事业“巨轮”推向了发展的快车道。

 


面对新形势新任务新要求,2015年,四川广安爱众股份有限公司(以下简称爱众公司)开启了服务转型工作;2016年6月,公司成立广安爱众公用事业服务公司,为公司的服务专业化管理迈出了重要的一步。目前,全月抄表、关联号办理、N表合抄、N费合收,“96503”24小时服务热线上线,“掌上爱众”手机APP启用,自助缴费终端投运……一系列转型成果在爱众各营业网点落地生根,开花结果。但这些只是爱众公司打造集团化“大服务”经营管理模式的“小目标”,未来,爱众公司还将建立一套集营业厅、大呼叫中心、抄表、抢维修等工作于一体的营销服务体系和服务规范标准。

 

联通内外,统一服务热线

2002年10月,爱众公司经四川省人民政府批准,由原四川渠江电力有限公司改制设立为股份制公司,主营水力发电、供电、天然气供应、生活饮用水,以及水电气仪表校验、安装、调试等。

2004年,爱众公司就建立了投诉与咨询中心,设置了相应服务热线,受理广安区客户的咨询、投诉、报修等热线服务。但服务号码不统一,多头对外,老百姓反映问题极不方便,极易陷于“接线员动动嘴、老百姓跑断腿”的局面与老百姓“搭上线”,是公共服务单位的头等大事。申请对外统一的服务热线号码,自然也成了爱众公司首先着力解决的问题。通过多方努力,爱众公司申请到了全省统一的服务热线短号96503,并在原咨询投诉中心的基础上搭建了呼叫中心,于2015年12月30日开始试运行,2016年1月1日起正式投运。

96503服务热线自2016年1月1日正式上线运行以来,截至2016年12月底,呼叫中心累计受理热线29856件,现场办结25367件,现场解答率达85%;共派发工单4489件(其中,咨询服务类2598件,抢险维修类1681件)。以统一服务热线为切入口,爱众公司建立了完善的服务信息两级处置平台:呼叫中心为一级平台,各单位客户服务主管部门及服务支撑单位(运营管理部/科、调度/监控中心或抢(维)修大队)为二级平台。

2016年11月,武胜爱众二级平台就进行了水气96503整合试运行,整合水气投诉咨询和抢维修调度工作,抽调专人实行24小时值班制,由二级平台统一接收和回复96503一级平台下派的工单,统一信息报送,统一调度和下发指令,形成了水气统合、资源共享、协调互动、便捷高效的工作格局。

收费分流,优化营业大厅

营业大厅是直接面对客户的第一线,怎样把握好这一关键阵地,怎样与互联网时代接轨,促进营业大厅转型,令爱众公司颇费踌躇。

但他们最终要做的,反而是将客户“推离”营业大厅,让他们不必踏出家门也可以获取优质服务。爱众公司重新考虑了营业大厅布局,充分结合其他缴费方式进行协同、支撑,逐渐减少柜台式营业大厅需求。

首先,爱众公司与银行等第三方单位合作,推广银行代扣、邮政代收;同时大力引进智能终端缴费机,实现24小时自助缴费;爱众公司2016年还开发了公司APP“掌上爱众”。截至2016年12月底,自助终端收费笔数占总收费笔数的35.95%;银行、邮政代扣代收占总收费笔数的10.45%;掌上爱众收费笔数占总收费笔数的1.65%,实现非柜台分流达48.05%,有效地对缴费客户进行了分流,避免了客户缴费时长时间的排队与等待。

其次,爱众公司对抄表区段重新进行路径规划,进一步细分、精确抄表区段,延长收费时间,规范分段缴费。前锋于2016年7月起试点了抄表时间的扩展,将原1—10号抄表期调整为1—20号,将原来11—22号的收费期调整为3号至次月10号。以往前锋每月11日前基本无收费,人为造成了后半月的收费高峰。但2016年7月,前锋营业大厅最高日收费笔数为852笔,同比下降163.96%,收费压力明显降低,原本峰谷分明的月工作量曲线变得平滑均匀了。

这些措施,切实解决了老百姓高峰期缴费排长队问题,提升了大厅收费办理效率,从单一收费到综合服务,营业大厅被赋予了综合、全面、多方位的职能属性。

三表合抄,划区分块

计量是公司与上游及终端结算的重要环节和依据,“这杆称”不管好,要么企业受损,要么老百姓意见大。对此,爱众公司在试点单位固定抄表时间和抄表路径,要求月对月按既定路径及时间抄表、录入,同时推行两级稽核,即抄表组一级稽核、主营业务单位二级稽核,对抄录数量、质量均纳入抄表员当月考核,确保抄、录准确。

前锋首先开展了专业化抄表试点,抄表到位率明显提升,损耗指标也明显好转。2016年8月,前锋水务损耗率同比下降4.57%,电力损耗率同比下降2.47%。同年年底,在前锋试点的基础上,西充按同样的模式启动抄表专业化管理,通过清理共追补回气量31000方,发现坏表、问题表计74只。同时,前锋全面推行专业化三表合抄,强化抄表管理,项目落地小组全程参与并协调前锋三家单位与抄表组、营业大厅互相配合,对待交接表计进行了全面、拉网式清理,不放过任何一只问题表计。

另外,为使服务落实到老百姓中间去,使老百姓获得对改革的切身体会,提高服务效率及专业度,爱众公司在前锋试点了抢维网格化管理模式。前锋水务按片区户数进行管区划分,安排专人负责管区装拆表计、维修等;前锋电力按变压器及线路进行管区划分,专设队长对所有片区的工作总体负责,安排管理员负责片区抢险、维修、线路巡线、表计拆装及相关档案资料管理。

营销服务体系优化工作是一项涉及面广、时间跨度大的系统化工作,在未来,爱众公司还将继续探索,在强化客户关系管理和客户价值重塑上取得实质性进展;同时,按照国家“四个全面”战略布局要求,坚持新常态要有新作为,抢抓“一带一路”、智慧城市和能源互联网带来的机遇,拥抱互联网时代,丰富线上业务,确保改革和优化的实践一直在路上。

 

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